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【,江苏,镇江市】“镇江12345热线”2023年度工作情况发布

发布时间：2024-02-28

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***市市域社会治理现代化指挥中心为贯彻落实“镇江12345热线”年度工作情况发布制度，便于企业群众及时了解12345热线工作服务情况，进一步推进热线共建共享和治理能力提升，助力构建良好热线数字生态。现将“镇江12345热线”***度工作情况发布如下：一、总体情况（一）群众诉求办理为深入贯彻落实中央、省、市关于建设人民满意的服务型政府的决策部署，助力优化营商环境，镇江12345政务服务便民热线（以下***镇江12345）始终秉承“感知群众冷暖，回应社会关切”的服务宗旨，紧密围***市工作大局，坚持忠心、热心、耐心、暖心、贴心的工作理念，不断提升为民服务水平。全年，平台共受理有效诉求***件（除省派工单外），同比下降14.76%，按时办结率99.84%，同比提升0.21%，综合满意率98.05%，同比下降1.02%，派发工单平均处理时长3.61天，同比提速0.58天，总诉求平均处理时长2.60天，服务质效进一步提升。镇江12345将热线诉求数据分析放在重要位置，积极为党委政府决策提供信息支撑，全***市委市政府报送一周诉求热点专报47期，月度通报12期，诉求分析专报3期，获市主要领导批示18次。加快***省“热线百科”试点工作，设置政务信息库专员岗，推进系统融合开发建设，率先将政务信息使用嵌入热线服务全流程；建成***市、区县两级413家成员单位，413名信息专员、566名信息录入员的工作网络，累计录入原文信息2696条，关联问答6272条，录入准确率100%，信息通过率100%。助***省打造“晓苏”问答台，加大宣传推广，响应群众政策需求，提供权威专业的政策咨询服务。截至目前，平台累计受理“晓苏”问答台提问45件。做优“尚贤”人才服务热线，全年共受理诉求2579件，其中坐席直接解答1562件，电话联系、政策专员三方通话解答804件，直接答复率达91.74%，派发工单213件，综合满意率达99.81%。（二）企业诉求办理为持续优化营商环境，镇江12345不断加强“一企来办”企业服务品牌建设。目前已建成含166家部门、519名政策专员、涉企服务信息3400余条的服务网络，为“一企来办”服务提供有力支撑；***度，“一企来办”企业服务热线专席共受理诉求24515件，综合满意率99.91%，按时办结率99.99%，平均处理时长1.13天，比普通工单提速0.58天；营商环境投诉举报专席共受理1586件，诉求主要涉及综合审批、社会保障、税务管理、政务效能等方面。与市纪委监委联合开展“清风护航监督助企”工作。镇江12345对企业反映的诉求进行分析归类，将办理不到位且***市纪委监委重点受理的8个方面问题进行移交，由市纪委监委跟踪督办、推动解决，严肃查处典型问题，切实维护***市场主体的合法权益，以精准有力监督***市经济高质量发展保驾护航。（三）平台基础支撑全市政务服务便民热线话务平台总人数273名，每十万人座席占有量为8.5个。截至***底，市级12345平台话务代表85名，专区话务代表66名，税务分中心话务代表34名，丹阳12345平台话务代表34名，句容12345平台话务代表28名，扬中12345平台话务代表15名。完善热线信息安全制度体系，常态化开展安全风险评估、渗透测试和漏洞扫描，通过技术手段对个人关键信息进行脱敏处理，设置各岗位数据查询权限，提高数据访问门槛，严防数据失密泄密，依法依规***市民个人信息，与公安等部门建立涉稳线索处置机制，对接收到的敏感诉求及时稳妥处置，加强对接，防范安全事件发生。加强智能化建设，目前已启用智能座席助手，智能回访已研发完毕，待省一体化平台上线后测试使用。建立可视化大屏，动态展示话务现场相关数据，助力政情民意分析。话务座席配备双屏电脑，便于民声接听员快速查询政务信息，提升工作效率和在线解答率。率先***省出台12345热线与110报警平台联动工作方案，健全工作机制，全面完***市各级12345与110平台对接联通，实现17大类94项内容的高效分流转办，数据闭环管理；建立12345热线与110报警平台联席会议制度和内部管理办法，推动风险隐患及时化解。（四）制度规范建设建立常态化部门业务培训制度，印发《关于做好***度热线业务培训工作的通知》，成员单位***，培训成效纳入成员单位***，推动民声接听员业务能力提升；印发《2023***镇江12345政务服务便民热线成员单位******合营商环境评价***步***省办工单重要性，加大对成员单位***，成员单位***；印发《关于确保中秋国庆假日期间热线诉求畅通的通知》，严格落实1小时签收，签收后2小时形成初步答复意见并与诉求人联系，24小时内需基本解决并办结工单的处置要求，热线对工单办理全流程跟踪督办，并将办理情况纳入月度绩效评价***感知度；印发《镇江12345政务服务便民热线归并热线管理办法(试行)的通知》，统一各归并热线服务标准，规范业务流程，提升热线整体能力建设；印发《镇江12345政务服务便民热线政务信息管理规范的通知》，***省政务信息管理标准要求，进一步规范政务信息管理，提升标准化建设水平，加快推进热线政务信息开放共享。（五）“市政风行风热线”管理运行 “市政风行风热线”是部门和行业工作作风监督平台，目***市政务办负责管理运行。镇江12345积极探索与政风行风热线“两线”联动机制，相关线索互联互通，助力实际问题解决。***市政风行风热线共组织31位部门和单位***，上线48期，上线直播共受理诉求819件。 (六）热线数据共享镇江12345始终在服务好企业群众诉求的同时，不断强化“12345热线+”的工作理念，与各部门建立更加紧密的协同机制，强化热线数据分析研判，形成高质量分析成果，积极为党委政府决策提供支撑，助力社会治理、经济发展、民生保障等。***度，镇江12345***市人大、市委巡察组、市纪委、检察院、发改委等部门共享数据43次，共享数据量达39万余件。（七）创新工作举措与市工商联联合出台《关于建立高效处置非公企业诉求工作机制的意见》，建立非公企业诉求工作机制，发挥“政商共建”帮办服务队伍作用，确保非公企业反映诉求更畅通。今年以来，常态化互通信息，共同研究推动诉求办理100余件；开展年度十大为民办实事评选工作，印发《2023***镇江1345热线“十大为民办实事优秀案例”评选方案的通知》，通过媒体宣传、群众线下打分、公众线上参与等方式，强化优秀案例引领示范作用，激发成员单位***、积极性；制定《镇江12345、110与紧急、公共事业服务热线联动机制的通知》，建立12345、110与紧急公共服务热线联动机制，设置紧急联络人并建立工作群，确保一旦发生火灾、涉及救治及水电气等问题时，能快速响应、高效处置，为企业群众提供更加及时、专业、有效的服务。二、数据公开（一）企业群众诉求办理 1.诉求总量与办理数据后请增加括号标注同比（相对***）情况（↑）（↓）诉求类别诉求总量（件）诉求来源（件）在线解答（件）部门办理（件）电话互联网承办转办民声接听员政策专员群众诉求 ***（↓15.02%） ***（↓14.64%） 33364（↓33.45%） 4626 698861（↓19.56%） 3211（↑37.67%） 385041（↓6.18%）企业诉求 24515（↓1.12%） 24448（↑10.08%） 65（↓97.48%） 2 16267（↑2.26%） 3432（↑85.31%） 4816（↓31.51%）总计 ***（↓14.76%） ***（↓14.20%） 33429（↓36.58%） 4628 715128（↓19.17%） 6643（↑243.31%） 389857（↓31.51%）注：1.诉求总量不***省级12345下派诉求。 2.话务服务数据后请增加括号标注同比（相对***）情况（↑）（↓）话务类别人工接听话务量（通） 30秒人工接通率（%）平均等待时长（秒）平均通话时长（秒）话务通话时长超 ***分钟占比（%）接听 ***（↓5.85%） 95.13%（↑17.1%） 17.92（↑51.53%） 114.23（↓50.60%） 2.94%（↑151.28%）呼出 499678（↓26.22%） — — 128.50（↑43.10%） 0.99%（↓19.51%）总计 ***（↓12.15%） — — 242.73（↓24.39%） 2.43%（↑105.93%）注： 1.呼出包含部分互联***道诉求信息补充、办结诉求满意度回访等。 2.统计时间都为***工作日的8点-17点。 3.30s人工接通率=在30s内民声接听员与企业群众成功对话的话务量/呼入量（企业群众呼入12345热线话务系统的电话数量），统计时间为***工作日的8点-17点，其中归并热线的双号并行一并纳入人工接通率的计算中。（二）特色热线公共服务数据后请增加括号标注同比（相对***）情况（↑）（↓） 1.“政风热线”管理运行数据后请增加括号标注同比（相对***）情况（↑）（↓）期数上线县（市、区）长、局长（人）上线期间收到诉求总量（件）现场回应诉求数（件）直播后督办重点诉求数（件）诉求办理满意率%）发布民生热点（条）发布直播相关政策问答（对）总数其中：主要负责人数 48（↑2.13%） 48（↑2.13%） 31（↓8.82%） 819（↓9.80%） 568（↑9.86%） 0 100% 819（↓9.80%） 144（↑35.85%） 2.“尚贤”人才服务数据后请增加括号标注同比（相对***）情况（↑）（↓）人数（位）人才政务信息（条）人才信息问答数（对）诉求总量（件）诉求来源（件）在线答复（件）部门办理（件）民声接听员政策专员电话互联网民声接听员政策专员 117 50 23（↓67.14%） 47（↓53.47%） 2579（↑171.19%） 2540（↑175.19%） 39（↑39.29%） 1562（↑202.71%） 804（↑184.10%） 213（↑40.13%） 3.“热线百科”运行数据后请增加括号标注同比（相对***）情况（↑）（↓）行政层级工作网络政务信息数实名注册用户数（人）企业群众查询使用量部门单位（家）信息专员（除录入员）（名）信息总量（条）问答总量（对）信息（条次）问答（对次）市本级 413（↑1.47%） 413（↑1.47%） 2696（↑4.13%） 6272（↑119.53%）***总计*** 4.“晓苏”政务问答台行政层级问答量浏览量（次）推荐信息量（条）信息转化引用答复量部门答复量问答总量转化量（条）转化率（%）市本级***100% 总计 9 36 注：问答量涉及的是答复并公开发布的群众提问，其余属于投诉举报或涉及个人隐私等提问均引导至诉***道办理。（三）热线服务效能承办诉求类型诉求数量（件）平均办理时长（工作日）办理评价***（篇）与部门建立协同治理机制（个）回访征集评价***众参评数（参评率）民声接听员服务满意率（%）群众有效参评满意率（问题实际解决率）（%）上报总量领导签批咨询类 566709 （↓33.28%） 0.47 （↓48.35%） 770914 （↑100.68%） 642226（↑157.86%）(83.31%) （↑28.51%） 99.99% （↑0.04%） 87.27%（↓8.56%）（96.52%）（↑1.26%） 62 18 1 非咨询类 544919 （↓53.07%） 3.15 （↓9.48%）（四）制度标准规范 ***市制度标准规范发文单位合计数量（个） ***市《关于***镇江12345、110与紧急、公共事业服热线联动机制的通知》镇江12345政务服务便民热线管理工作联席会议办公室 15 ***市《关于建立高效处置非公企业诉求工作机制的意见》镇江12345政务服务便民热线管理工作联席会议办公室 ***市关于印发《2023***镇江12345政务服务便民热线成员单位******知镇江12345政务服务便民热线管理工作联席会议办公室 ***市《关于***镇江12345政务服务便民热线归并热线管理办法（试行）的通知》镇江12345政务服务便民热线管理工作联席会议办公室 ***市《关于***镇江12345政务服务便民热线政务信息管理规范的通知》镇江12345政务服务便民热线管理工作联席会议办公室 ***市《关于确保中秋国庆假日期间热线诉求畅通的通知》镇江12345政务服务便民热线管理工作联席会议办公室 ***市《***镇江12345政务服务便民热线平台迁移的通知》镇江12345政务服务便民热线管理工作联席会议办公室 ***市关于印发《***度12345热线“十大为民办实事优秀案例”评选方案》的通知镇江12345政务服务便民热线管理工作联席会议办公室 ***市《关于表彰2022***镇江12345政务服务便民热线优秀单位***》镇江12345政务服务便民热线管理工作联席会议办公室 ***市《关于***镇江12345政务服务便民热线管理工作联席会议办公室的通知》镇江12345政务服务便民热线管理工作联席会议办公室 ***市《关于做好***度热线业务培训工作的通知》镇江12345政务服务便民热线管理工作联席会议办公室 ***市《句容人民政府办公室关于对12345热线疑难工单交办的通知》 ***市人民政府办公室 ***市《***度句容12345政务服务便民热线成员单位****** 句容12345政务服务便民热线管理工作联席会议办公室 ***市《12345热线部门职能交叉事项处置意见表》（第二版）句容12345政务服务便民热线管理工作联席会议办公室 ***市《印发关于全面加强12345政务服务便民热线工作实施意见的通知》 ***市人民政府办公室（五）热线大数据 1. ***承办12345诉求量TOP5的业务主管部门以及诉求量； 2. ***咨询类诉求量TOP5类型、诉求量、占比；非咨询类诉求量TOP5类型、诉求量、占比； 3. ***12345热线共享诉求数量情况表：注：共享方式如：库表共享、网络传输、线下刻盘等，若有其他方式请注明；共享主题指相应诉求的主题。（六）平台基础保障能力数据后请增加括号标注同比（相对***）情况（↑）（↓）三、存在的主要问题与改进措施 ***，镇江12345办理工作虽然有了较大提升，但还存在着一些问题和薄弱环节，数据挖掘应用能力及智能化应用方面还有欠缺。***，镇江12345将持续加强自身建设，紧盯工作薄弱点，持续发力，提升为民服务水平。 ***，镇江12345将全面贯彻***省市重大方针政策和决策，持续打造数智结合的热线体系，不断提升热线智能化工作水平。一是持续提升热线数据挖掘应用能力。立足热线海量数据资源，在建立专报机制的基础上，加强对数据的深层次分析研究，深入挖掘隐蔽性、敏感性问题，为党委政府科学决策提供强有力的支撑。二是拓展智能化应用范围。除了目前已投入使用的智能座席助手，对其他程式化程度较高的工作进行梳理，引入相关智能化手段代替人工，释放人力资源，提高诉求办理效率。此外，热线将持续以解决企业群众实际问题为导向，进一步提升问题解决率，设置跟踪督办岗，对所有标记为“未解决”的事项进行跟踪督办，设置完成期限，定期追踪，成员单位***，对超过期限仍未解决事项热线将通过通报、约谈、媒体曝光等方式再次督办，确保合理诉求均能有效解决。 ***镇江12345有什么好的意见和建议，请拨打12345，或***镇江12345微信公众号、***市人民政府网站、江苏政务服***镇江旗舰店在线提交诉求，或信件邮寄至12345信箱与我们联系。

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