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【北京,朝阳区】2024年第二季度北京市级旅游服务质量“接诉即办”工作情况

发布时间：2024-07-11

标签：变更北京 2024年第二季度北京市级旅游服务质量“接诉即办”工作情况招标信息招标采购

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一、总体概况 ***第二季度，***市文化和旅***市场质量监督与咨询服务中心(***市文旅局质监中心)收到涉及旅行社的旅游投诉2055件，其中有490件因不属于旅游投诉处理机构***，正式受理涉及旅行社的旅游投诉1565件。 ***第二季度***市级旅游投诉情况二、旅行社投诉调解情况 ***第二季度收到涉及旅行社投诉共计2055件，同比增加14.10%，环比增加10.01%；实际受理旅行社投诉共计1565件，同比增加32.51%，环比增加16.36%。（一）投诉理由在投诉理由方面，降低质量标准1528件，占比69.61%；行前解约290件，占比13.21%；购物问题191件，占比8.70%；行程变更问题110件，占比5.01%；签证问题25件，占比1.14%；安全问题9件，占比0.41%；其他问题42件，占比1.91%。本季度，降低质量标准问题依然较为突出，是投诉调解中的首要投诉理由，行前解约排在第二位，购物问题排在第三位。 ***第二季度旅行社被投诉理由统计【注：根据文旅部投诉理由分类标准，***四季度开始一个投诉案件会因有多个投诉理由而多次统计。】（二）被投诉的旅行社在341家被投诉的旅行社中，案件受理量50件以上的有2家；案件受理量超过20件不满50件的有12家；10件以上20件以下的27家，5件以上不满10件的47家，不满5件的253家。被投诉旅行社TOP10 排名名称受理量 1 *** 57 2 *** 50 3 *** 40 4 相遇（北京）*** 37 5 山竹国际旅行社（北京）*** 33 6 *** 31 7 *** 30 7 起点国际旅行社（北京）*** 30 9 *** 28 10 *** 26 10 圣迹（北京）*** 26 （三）处理结果市文旅局质监中心本季度正式受理的1565件涉及旅行社投诉案件，截止目前已办结1288件，结案率82.30%；调解理赔金额***,6***元，涉及游客2015人次。三、旅游温馨提示 ***第二季度，***市涉及旅行社投诉的案件数量同比环比均有增长，而游客对旅行社服务质量的不满是产生消费纠纷的主要原因。旅游旺季的到来对旅行社的服务质量提出了更高的要求，游客在参加旅游时也要做好规划、规范签订合同，保证旅游行程的安全、惬意。（一）做好行程规划，应对旺季出行第三季度的暑期是一年中时间跨度较长的旅游旺季，密集的出行人流难免会带来旅游“扎堆”的现象，因此影响旅游体验。为满足人民群众旺盛的文化旅游需求，***市近年来不断提供旅游公共服务水平，丰富旅游产品供给，通过多样化的选择来实现游客的分流。因此，旺季期间来京旅游的游客宜提前做好行程规划，了解北京旅游的更多景点选择***路组合，让行程更加悠闲舒畅。（二）通过官***道，选购热门产品 ******月底，北京大部分旅***区已取消预约要求。但是，重点热***区和对外开放单位，如故宫博物院、国家博物馆、天安门广场、北京大学、清华大学等仍需预约方可参观游览。上述单位***、预***道会通过官方网站、微信小程序等方式公开发布。游客一定不要轻信第三方所宣称的“免预***道”，非正***道可能导致无法按计划参观游览，或者造成经济损失。（三）关注季节旅游特点，保障旅游安全夏季的高温容易造成体能消耗，给出行带来影响。游客一定要关注旅游行程安排是否过于紧凑、是否有太多的户外时间、是否和自身以及同行者的体能匹配。而夏季多雨的气候特点容易引发山体滑坡、泥石流、洪水等自然灾害风险，游客应当根据气象等预警信息及时调整行程。同时，夏季的高温也让涉水项目深受游客喜爱。游客一定要在专业的、有安全保***区域参与涉水项目，不能违反游览规定下水游乐戏耍，以免发生安全事故。（四）出境旅游升温，关注服务细节进入暑期，考虑到***上半年涉及出境旅游的投诉较去年明显增加，游客在参与出境旅游时要更加关注旅行社的服务细节，包括确定出境旅游的服务标准、出境手续的办理、以及行程不能顺利进行时的费用退还问题。（五）浏览官方网站，获得消费提示针对旅游过程中常见的消费陷阱，如虚假宣传、价***为，***市文化和旅游局在官方网站的“专题专栏”发布《参团旅游“防坑”温馨提示》，对如何选择旅行社、如何签订旅游合同进行讲解和提示，为游客提供出行指南。另外，***市文化和旅游局官网及“文旅北京”微信公众号每周都会公示《***市旅行社投诉量前十名单》，为游客选择旅行社提供参考。复制链接

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