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【四川,成都市】【中国邮政集团有限公司四川省分公司2024年-2026年四川省邮政客服中心业务外包服务项目】变更公告

发布时间：2024-07-23

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【******-******省邮政客服中心业务外包服务项目】变更公告 2024-07-23 ******-******省邮政客服中心业务外包服务项目更正公告一致各投标人： ******-******省邮政客服中心业务外包服务项目（项目编号***件***：一、补充上传招标文件***：商务要求及技术（服务）规范中附件2***省邮政客服中心外包业务考核指标及考核标准，详见附件2，请各投标人悉知。二、其他内容维持不变，若投标人对此有异议，请向招标代理机构***。采购代理机构：*** 联系地址：***市***区天***街777号吉泰壹号大厦***楼（注：开标地址：***市***区孵化园***楼一楼108室）联系人：梁先生电话：***172 采购人：*** 地址：***市***区下***街6号天府绿洲联系人：彭老师电话：***年***月***日附件2 ***省邮政客服中心外包业务考核指标及考核标准序号类别考核内容指标解释考核标准（示例） ***路径备注 1 工单处理寄递一次及时解决率一次及时解决率=（直派及时退回量+直派及时有效结案+非直派工单及时退回量+非直派工单及时有效结案量）/（直派类工单应处理量+非直派类工单应处理量）*100% 达标值≥90%，每低1个百分点考***元。 ***路径：服务质量平台-统计报表（新）--管理监控--工单关键指标报表内部客服申请单及时审核率内部客服申请单及时审核量占内部客服申请单总量的比率达标值≥95%，每低1个百分点考***元 ***路径：服务质量平台-统计报表-服务调度-内部客服申请单处理情况表。因服务质量平台系统故障造成的超时审核量不计入考核，需提供报错依据寄递投诉处理及时率（直派类工单及时退回量+直派类工单及时结案排重量+非直派类工单及时退回量+非直派类工单及时结案排重量）/（直派类工单应处理量+非直派类工单应处理量）*100% 达标值≥92%，每低1%个百分点考***元。 ***路径：服务质量平台-统计报表（新）--管理监控--工单关键指标报表邮务投诉处理及时率投诉处理及时率=及时办结工单量/（投诉工单总量-暂存工单量）达标值≥95%，每低1%个百分点考***元。 ***路径：中国邮政智能客服平台--邮务报表--工单业务类型报表--投诉工单反馈表邮务投诉处理满意率投诉处理满意率=（1-投诉回访不满意量/投诉回访成功量）*100% 达标值≥90%，每低1个百分点考***元。 ***路径：中国邮政智能客服平台--邮务报表--工单业务类型报表--投诉工单反馈表工单差错省客服中心工单团队、省质检抽***元/单考核含内部客服申请单未及时审核工单差错总部质检抽***元/单考核含寄递和邮务工单差错因个人原因处理不当，***副***元/单考核工单差错因个人原因处理不当，***通报***元/单考核工单差错因个人原因处理不当，***通报 ***元/单考核舆情曝光因个人原因处理不当，造成舆情曝光 ***元/单考核 2 在线客服在线接通率在线接通率指客户接入人工服务的数量与客户申请进入人工接待总量的比率达标值≥95%，每低1个百分点考***元。集团下发集团下发质量抽检合格率质量抽检合格率指当月按照质检规则随机抽检合格的会话及工单的数量与抽检总量比率达标值≥90%，每低1个百分点考***元。集团下发集团下发客户客诉客户有理由投诉，客服中心内部通报***元/单考核同样适用于工单处理客户客诉客户有理由投诉，***通报***元/单考核客户客诉客户有理由投诉，***通报、发生客户向12345申诉 ***元/单考核舆情曝光客户有理由投诉，社会舆情中反馈，被任一媒体曝光 ***元/单考核 3 主动客服主动客服及时处理率主动客服工单在规定时间内处理结案的工单量占应处理工单总量的比重达标值≥92%，每低1个百分点考***元。统计报表（新）-运营质量-客服机构***-来源VIP+代收货款集团下发重点项目/客户投诉率总部行业客户、总控项目或纳入主动客服监控范围（含VIP、代收、特殊安全类）的邮件产生的外部有责投诉量与收寄量的比重 ≤万分之5，每高1一个万分点***元。集团下发 4 判责处理判责申诉率 ***申诉量占处理量的占比达标值≦70%，每超1个百分点考***元。 ***路径：服务质量平台-服务调度与判责-判责认定-投诉统计报表-判责复核情况表 ***管控要求适时调整。线下申诉无效率 ***仲裁无效量占申报量的占比达标值≦50%，每超1个百分点考***元。 ***路径：按周申报的《线下申诉情况表》***仲裁结果 ***管控要求适时调整。判责处理差错处理不当造成错判责任的量因处理错误导致生产机构***，除承担赔偿款***元/单考核。 ***路径：责任机构***、省客服中心质检错判量，经核实确属处理不当的。 5 理赔处理理赔及时处理率 [直赔2个工作日内理赔数量+谈赔（散户/协议客户）4个工作日内理赔数量]/总理赔数量*100% 达标值≥91%，每低1个百分点考***元。 ***路径：服务质量平台-理赔-统计报表-理赔及时率报表（精细化管控） ***管控要求适时调整。理赔处理差错理赔工单处理差错量因处理错误导致错误支付无法追回或无法归垫赔偿款的，除承担赔偿款***元/单考核。 ***路径：处理不当影响到KPI指标、处理错误导致未及时支付引发客户投诉升级、省客服中心质检差错量，经核实确属处理不当的。 6 工单质检质检差错质检结果差错***元/单考核 ***路径：服务质量平台-质检-智能质检-质检报表（新）-质检效能及工作量报表中，被质检单位***，***省客服中心抽检的质量差错。考核金额***要求适时调整。 7 国家局申诉寄递产品有效申诉率寄递产品有效申诉率=国家邮政局有效申诉量÷作业量达标值≤百万分之0.35，每超0.01个百万分点考***元。服务质量管理平台—服务调度与判责—判责认定—申诉统计报表—申诉受理情况表 8 智能跟单及时处理量 2小时内完结/派发工***元/单考核 9 综合管理违反用工规范管理乙方未履行用人单位***（与乙方员工劳动合同签订、缴纳社会保险、及时发放薪酬），或违反国家劳动法律法规产生劳动争议，给甲方带来不良影响或造成损失***元/人次

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