序号

服务项目

服务内容

质量与规范

1

安全保障

安全补丁推送

通过iSMColud或云管家在线推送相关信息。

产品安全加固

提供产品安全及加固方案。

安全补丁检测

提供云巡检（标准版）自助检测，不含补丁的安装及验证。

系统体检

提供云巡检（标准版）进行自助体检。

2

更新升级

补丁更新

用友按照补丁管理规范提供补丁（不含安装）。

版本升级

用友按产品发版规范提供合格的产品安装介质（不含升级）。

云管家

向客户提供补丁下载、安装、管理的工具。

3

问题处理

注册开通

提供产品注册开通指引及指导。

应用指导

1、提供如下工作时间的服务：7 *24人工***88热线，7*24小时机器人自助服务，5*10 人工iSM Cloud工单服务；

2、人工服务期间如需提供远程服务：远程操作时，服务顾问的所有操作须告知客户并取得客户授权；

3、对于在线提交问题中不明确的内容，用友服务顾问主动与客户沟通；

4、***88热线接起后，使用标准的答询规范；

5、实行“首问责任制”：第一个接待人员必须使客户的问题得到受理，或联系有关部门，不向外推诿；

6、服务结束后由客户对该服务环节进行满意度评价***an>

7、服务遵循ISO9001服务质量管理体系。

故障处理

4

需求聆听

需求反馈

用友服务顾问收到需求后跟进处理并需求受理结果反馈至客户。

投诉受理

收到投诉后1个工作日内向客户反馈。

5

知识服务

知识中心

用友发布的知识内容全部经过验证，确保信息准确完整。

服***区

用友提***区平台的运行保障服务。

在线课堂

用友发布的知识内容全部经过验证，确保信息准确完整。

产品培训

提供面向客户的线上（最多2人天/年）产品专题培训。

6

最佳实践

运维最佳实践

提供运维管理最佳实践。

类型

服务内容

数据抽取服务

*********月***日之后的11918张历史凭证从山东高速集团财务软件中抽取出来独立部署，从而实现财务数据独立并进行独立核算。

敏捷需求实现包

软件安装、部署、调试；基础档案：用户、人员、部门、银行账户、客商档案、项目档案等科目辅助档案的抽取、调试、数量核对；凭证、卡片、报表数据的抽取、调试、数量核对；产品部署后的应用指导及操作培训；软件安装一年以内的应用问题指导、年结等关键期运维保障工作。