***市***区数据资源中心：***区电子政务网络中心机房和应用系统托管设备运维服务项目采购需求公开

1、采购项目需要落实的政府采购政策：（根据采购项目特点选择）

（1）强制采购：列入财政部、国家发展改革委发布的最新一期《节能产品政府采购清单》且属于应当强制采购的节能产品 √

（2）优先采购：政府采购鼓励采购节能环保产品、政府采购支持两型产品√

（3）价***：政府采购促进中小企业发展（包括政府采购支持某某企业发展、政府采购促进残疾人就业）√

 2、采购进口产品：本项目拒绝进口产品投标。

符合国家和地方相关规定要求。

一、 采购项目信息

项目名称：***区电子政务网络中心机房和应用系统托管设备运维服务项目

项目预算： 86.3 万/年，服务期三年，合同一年一签。

二、项目概况

随着电子政务应用水平不断提高，各单位***。为了***区电子政务外网IT系统、视频会议系统与托管设备安全稳定运行，为机关各部门提稳定、可靠的服务，现将相关设备设施运维服务进行外包。

三、服务范围

***区电子政务网络中心机房和应用系统托管设备运维服务包括以下三部分：

1、区电子政务IT系统运维，包括机房设备、电子政务外网网络设备与安全设备、数据中心服务器与存储系统以及虚拟化系统、行政中心办公单位***。

2、区政府会议室视频会议系统运维，包***楼4楼会议室、雷锋大剧院205会议室、IOC智***市运营中心、应急局视频会议室的视频会议系统运维服务。

3、区教育网运维，***区教育城域网机房托管网络运维服务。

四、主要设备清单列表：

1、区电子政务IT系统

2、区政府专线视频会议系统

3、区教育网

五、服务内容

1、服务期限：自合同签订之日起算，服务周期为三年；

2、服务地点：采购人指定地点。

3、履行方式：中标人应根据采购人要求，完成电子政务网络中心机房和应用系统托管设备运维服务，直至项目验收合格。

1、基本要求

1.3名工程师驻场提供5*8小时服务，非工作时间或节假日至少安排一名工程师提供每天8小时现场值班。

2.提供7×24小时的故障受理服务，对重大故障提供7×24小时的现场支援。

3.提供7×24小时监控值班服务，实时监控电子政务外网、机房运行状态。

4.对于通过远程监控发现的故障或隐患，须及时向数据资源中心报告并处理。

5.对于重要活动，根据数据资源中心要求安排人员提供支持服务。

6.对于服务请求，***分钟内电话响应，达到100%的响应率。

7.达到98%以上的故障解决率（维保服务范围之外的设备发生故障，如果需要第三方进行硬件维修、需要更换零部件或者需要进行软件升级，所需费用另计）。

8.回访用户平均满意度不低于95%。

9.紧急、特殊的服务要求应立即提供服务至解决问题为止。

10.对于未能及时完成服务的事件，向数据资源中心提出书面解释。

11.对于运维工作中出现的严重事件及时提交分析报告，分析原因、提出改进措施。

12.按月、年度对运维工作进行综合分析，按时向数据资源中心提交系统运维报告。

13.服务商须建立运维管理制度、保密管理制度，实现规范服务，杜绝信息泄漏事故。

2、服务团队要求

1.数量要求

一线工程师至少3人：包括1名服务经理（驻场）、2名综合运维服务工程师（驻场）、工程师。

二线支持团队至少10人：包括网络工程师2名、服务器与存储工程师1名、安全工程师2名、系统运维工程师1名、会议系统工程师2名、机房供配电运维工程师1名、机房空调系统运维工程师1名，在一线工程师不能满足服务要求时赶赴一线提供支持。

2.能力要求

服务经理:具有信息系统项目管理师证书，计算机专业专科及以上或者相关专业本科及以上学历，具有3年以上的相关工作经验，具备良好的人员管理和协调能力，熟悉服务器、存储、网络与安全设备、会议系统和各种常用应用软件，能灵活利用运维管理平台对服务进行管理。

一线综合运维服务工程师: 计算机专业专科以上或者相关专业本科以上学历，具有2年以上的网络运维服务相关工作经验。

二线技术团队：具有良好的服务意识，具备相关专业技能与工作经验。

3、服务工具要求

1.运维管理系统

中标人部署一套运维服务管理系统，用于运维服务期间的运维管理工作，要求运维管理系统具备如下功能：

1.1服务台：为用户和IT服务组织的提供一个统一联系点，统一接收用户的事件请求、调派资源、过程跟踪。

1.2事件管理：记录、归类和安排服务人员处理事件，监督整个处理过程直至事故得到解决并结束。

1.3问题管理：通过分析、定位故障产生的原因，提出解决方案与预防措施，防止类似事件的重复发生。

1.4配置管理：识别和确认系统的配置项，记录和报告配置项状态和变更请求，保障配置项的正确性和完整性。

1.5变更管理：对变更进行控制，确保在实施过程中使用标准的流程、方法，减少变更的随意性，降低变更所导致的业务中断时间与安全风险。

1.6知识库管理：提供经验和知识的输入接口或界面，使知识经验可被服务人员、管理人员以及用户共享，提高解决问题的效率与效果。

1.7巡检管理：具备巡检计划定制、任务自动下发功能，运维工程师按照巡检规范及要求进行巡检，及时处理通过巡检发现的潜在问题，避免重大事故的发生（提供系统功能截图）。

1.8满意度管理：通过满意度调查了解服务质量，发现存在的问题，为服务质量管理、服务改进提供依据。

1.9报表管理：提供运维服务统计、查询功能，为项目管理、服务人员管理、服务团队管理提供数据支持。

1.10考勤管理：配置考勤管理模块，考勤功能集成至系统，服务工程师考勤情况实时传至系统，实现采购人、服务商远程实时掌握驻点工程师的在岗情况，保障良好运维服务秩序（提供系统功能截图）。

1.11呼叫管理：实现与呼叫中心对接，具有依据呼入电话自动创建运维事件工单、自动查询相关用户历史事件功能。

1.12手机APP：运维人员可以通过手机受理、处理服务事件，有效降低服务响应时间与处理时间（提供系统功能截图）。

2.网络监控系统

中标人实时对电子政务网服务器、交换机、应用服务等进行监控，要求网络监控系统具备如下功能：

1.不需在被监控主机上安装代理监听程序即可实现本系统所要求的各项监控功能。

2.能够监控Windows、Linux/Unix主机；能够监控VMware,Hyper-V,Citrix,KVM等平台的虚拟服务器。

3.网络设备、主机、应用等资源的发现应当支持单一发现、网段发现、全网发现、同一产品类型发现等不同灵活的方式。

4.能够监控H3C、华为、思科、锐捷、神州数码、联想等主流厂***路由器、交换机、网络安全设备，以及基于标准SNMP协议的其他网络设备，网***路状态、上下行带宽使用率等指标可以在网络拓扑图上实时显示。

5.能够监控主机指定服务，包括HTTP、DNS、POP3、SMTP、PING、ORACLE、MSSQL、MySQL、Apache、Tomcat、IIS等。

6.提供多种监控手段，标准的SNMP协议以及客户端主动上传等方式。

7.能够监控设备状态，主机的磁盘空间利用率、内存利用率、CPU负载、网卡流量，服务、进程等，网络设备的CPU负载、内存、端口信息、温度、电源、风扇等。

8.支持用户分组管理与监控对象的分组管理，实现用户与监控对象状态、告警的灵活关联。

9.网络拓扑图，提供清晰、准确的设备拓扑，支持多层网络拓扑结构，可定制管理拓扑图，并能针对不同管理用户实现多***区域、不同管理权限等自定义不同网络子拓扑图。

10.多种告警方式，支持微信、邮件告警方式，准确率达到99.9%。

11.分级告警，实现设备与管理人员关联，可灵活定义不同类别和级别的事件报警通知到不同责任人群，故障恢复时实时发送恢复通知（提供系统功能截图）。

12.支持自定义的事件分类，可以根据事件来源分类对事件进行过滤，事件来源支持类型包括：主机、网络设备、存储设备数据库、中间件等。

13.报表功能，统计分析大量数据并转换成图表，提供实时、历史的曲线图，柱状图、饼状图等，能够按周、月、季度等时间段提供数据比对。

15.具备分布式部署功能，能够实现集中式监控。

16.监控设备数量，要求监控1000台以上的主机设备。

3.机房动力环境监控系统

中标人部署一套机房动力环境监控系统，实现对机房温度、湿度、漏水、烟火、市电、UPS供电情况进行实时集中监测和预警，功能要求如下：

1. 具备温度、湿度、烟感、浸水、供电监控功能，支持接入传感器数量不少于256个；

2. 监控系统具备视频监控功能；

3. 监控系统自带UPS供电模块，支持供电模块为监控系统独立供电，自带UPS供电能力不少于***分钟；

4. 监控信息支持通过有线网络与4G网络上传至监控中心，具有自动检测、自***路、自动切换功能；

5. 监控告警能够通过短信、微信通知管理人员与责任人；

6. 自动轮询监控各监控传感器，轮询周期可调，最短周期不低于1秒，在3个轮询周期内没有采集信号上传，产生报警通知值班人员。

4.运维审计系统

中标人部署一套运维审计系统，用于对运维工作的审计管理，具体管理功能要求如下：

1.产品架构：支持Windows、Linux、虚拟化系统；

2.部署方式：支持旁路代理模式，不影响正常业务流量；

3.管理架构：B/S架构；

4.网络接口：1个100/1000M自适应电口；

5.并发会话数：图形并发会话数>=500，字符型并发会话数>=1000；

6.支持协议：字符型远程操作协议：SSH；图形化远程操作协议：RDP；文件传输协议：SFTP；

7.服务器访问方式：客户端访问方式：支持通过管理员常用的客户端(如SecureCRT、PUTTY、freerdp、Xshell等)访问到服务器；多种类浏览器支持：IE（6-9）、firefox、chrome；使用SSH协议支持clone session功能；支持直接调用SFTP功能；使用RDP协议支持磁盘映射功能；登录资源菜单访问：系统即可显示用户能访问的主机资源菜单，用户通过图形菜单选择列表方式直接访问服务器；

8.身份认证及访问授权：支持SSO功能，运维人员不必输入服务器账号及密码，无需进行二次登录认证；支持粗放式访问授权模式，授权条件仅基于运维用户，不限制使用的系统账号及协议等其他条件；

9.用户管理功能：支持添加、删除、修改以及启用、停用运维用户；

10.主机管理功能：支持添加、删除、修改主机；支持主机组管理功能，可方便添加、删除、修改组信息及组成员；

11.操作行为记录：针对SSH操作进行记录及审计；记录发生时间、发生地址、服务端IP、操作指令、运维用户帐号、服务器用户名等信息；针对RDP图形终端操作的连接情况进行记录及审计；记录发生时间、发生地址、服务端IP、操作指令、运维用户账号、服务器用户名等信息；

12.会话过程回放：支持以WEB在线视频回放方式重现维护人员对服务器的操作过程；支持倍速/低速播放、拖动、暂停、停止、重新播放等播放控制操作；

13.历史查询及审计报表：支持快速查询；支持同一次会话中的指令查询，显示会话中所有操作指令；支持根据查询结果直接定位视频文件，回放历史会话；

14.数据安全管理：支持自动归档和手动备份、支持以FTP/SFTP等方式自动上传归档数据；支持备份数据恢复导入；支持系统配置的导入、导出功能；

15.协同操作：支持双人协同操作功能；

16.系统管理功能：支持页面下载系统相关软件；支持时间同步功能。

4、服务级别

注：A、本表所列是指中标人对服务事件的责任响应时间与处理时限，如果事件涉及第三方处理，则处置时限为判断事件原因并通知第三方的时间，并有责任协助第三方快速处置。

    B、需要设备原厂商工程师提供服务的，处理时限依照相应设备原厂维保条款执行。

5、服务考核

采购人对中标人工作进行月度考核，并根据考核结果支付运维服务费,具体规定如下：

注：A、考核计分表前4项是扣分项，当服务不满足要求时进行扣分，扣至该项分数为零时止。

B、考核计分表第5项是加分项，符合加分条件时进行加分，加至该分项分数计满为止。

3、服务费计算办法

采购人对中标人运维服务工作进行年度评价***力因素外，以上评价***度运维服务费用的支付直接挂钩。

1.年考核计分：年度评价***ont>=Σ(100-月度扣分之和+月度加分之和)÷12÷95*100

2.年度评价***font>100分时，按照100分计算；年度评价***/font>≤100分时，按照实际得分计算。

3.实际支付年度服务总费用 = 年度服务合同费用×(年度评价***ont>/100)。