根据《中华人民共和国政府采购法》、《中华人民共和国政府采购法实施条例》、《政府采购货物和服务招投标管理办法[财政部令87号]》、《***市政府采购管理暂行办法》有关规定，受采购人的委托，***市机关事务管理局政府采购办公室对***市人民政府办公室“***市12345热线服务外包项目”进行公开招标，欢迎在中华人民共和国境内注册并具有相应服务资质或完成项目能力的供应商参加投标。此次公开招标活动由***市明信公证处进行全程公证。

1.项目名称：***市人民政府办公室“***市12345热线服务外包项目”

2.项目编号***yle="margin: 0cm 0cm 0pt; line-height: 150%; text-indent: 24pt; mso-char-indent-count: 2.0;">3.采购方式：公开招标

4.招标内容及需求：

（1）招标内容：“***市12345热线服务外包项目”

（2）技术要求：具体要求详见《招标文件》“第三部分项目要求与概述”和“格式一： 招(投)标分项一览表”

（3）项目预算：￥***.00（人民币：***元整）/年

说明：中标服务商完全按照采购人要求履行完一个年度周期合同，验收合格后，在服务内容不发生变化和合同总金额***10%的基础上，可以延续签订合同，服务期最长不超过三年。项目管理实行对中标服务商定期进行考核、评价***务商严重违约或者服务质量考核不合格的，或者存在违约行为、重大安全责任事故的，采购人有权单方终止合同，并且采购人不再与中标服务商签订下年度的合同，重新组织采购。

本次服务合同期限为：******月***日-******月***日。

证明投标供应商资格的文件

项目说明和要求

一、项目背景

为进一步畅通政府与企业和群众互***道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进国家治理体系和治理能力现代化，严格落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《***省人民政府办公厅关于印发***省政务服务便民热线归并优化工作方案的通知》（云政办发〔2021〕32号）、《***市人民政府办公室关于印发***市政务服务便民热线归并优化工作实施方案的通知》（昆政办〔2021〕61号）等文件，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和群众为目标，加快推进除110、119、120等紧急热线外的政务服务便民热线归并，提供以“12345”为语音呼叫号码的“7×24小时”全天候人工服务。同时，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

二、项目名称

***市12345热线服务外包项目

三、购买主体

单位***：***市人民政府办公室

四、预算资金

人民币***元（大写：壹仟贰佰万圆整）/年。（说明：供应商完全按照招标方要求履行完一个年度周期合同，验收合格后，在服务内容不发生变化和合同总金额***10%的基础上，可以延续签订合同，最长不超过三年。）

五、项目内容

（一）高质量的***市12345热线平台运营、管理服务

合理配置热线平台资源、提供呼叫中心服务、智能坐席助手服务、智能客服服务、智能话务质检服务、实现12345热线平台与相关平台数据及系统的互联互通及规范运行，包括：

1.提供每周 7×24 小时不间断人工服务，包括12345热线平台***道（电话、网络、信件等）来电（来件）的受理、登记、转办、回访、满意度调查等工作；

2.提供呼叫座席、业务座席、人员、场地及其他必要的配套设施、设备等；

3.配合完成***市领导干部接听12345热线相关工作；

4.负责支撑呼叫中心业务的信息知识库日常采编及维护；

5.按照工作要求正确处置和及时上报社会重大、突发、应急或群体性事件及其他应报事项；

6.提供专业的管理团队，全面负责 12345热线平台的管理，并组织现场管理、培训、绩效及服务管控、投诉处理等工作，完成服务项目的实施、管理与提升工作；

7.提供社情民意信息整理分析服务；

8.提供对与12345热线平台并行运行号码平台运行情况的监测、分析，实现业务在线互转、工单互转，数据共享应用；

9.提供其他政务热线承担的服务事项。

（二）12345热线平台技术保障服务

1.提供满足12345热线服务运行所需的呼叫中心系统。实现语音、视频等多种交互方式，包括知识化视频IVR、按键交互、语音交互、虚拟客服等功能，完成12345热线以及书记工作电话等多号码呼入，实现自动排队和呼叫等待、来电诉求等呼叫能力，同时支持电子工单的记录、转办及话务情况统计报表等。

2.提供满足12345热线运行所需的办件系统。支持呼叫中心热线、互联***道等热线系统无法立即办理的公众诉求内容，以电子工单形式按照12345热线业务流程进入流转办理并闭环，主要功能包括交办、催办、督办、会办、延期申请、审批、归档等，配套各环节流程跟踪及痕迹管理等。

3.提供满足12345热线运行所需的网***道受理功能。支持Web网站，微信、手机客户端等接口形式嵌入12345热线要求的相关系统平台，如：***市人民政府门户网站等。

4.提供满足12345热线运行所需的知识库系统，包括政务热点知识、智能化知识库等，支持多层级知识录入、审核、发布；支持多级分类管理，支持新建、删除知识点，增加问法、删除问法、新增回复内容、删除回复内容、知识批量导入（出）、发布、下线、重新发布、知识库删除、知识问答、置信度控制、接口管理等功能。支持知识的模糊查询和匹配，支持知识的动态关联；支持智能化、场景化搜索功能；支持标题搜索、全文搜索。

5.提供满足12345热线运营所需的考试培训系统，包括课程分类管理、课程管理、课程学习、试卷管理、考试结果查询、在线考试等功能，同时支持自定的培训分类管理，支持后台新增/编辑考试内容考试，支持系统查询考试结果，线上考试答题等。

6.提供满足12345热线运行所需的督查监管系统。支持建立12345热线效能监管督办系统，包括质量监督规则设定、质检模型建立，质检任务、全工单进行抽检和评价***单进行管理等功能，实现按照设定规则抽取工单，通过录音监听、回访等方式进行质量监督，并对抽检对象进行评价***业务办件系统办理质量进行抽检，并对抽检对象进行评价***备报表统计功能。

7.提供满足12345热线运行所需的短信服务功能。该功能需面对12345热线管理机构***、各网络联动单位***，以及拨打123***市长热线的来电人员。提供案件办理状态完结后，对客户进行短信回访、待办任务提醒、催办任务提醒、重要通知群发等功能。

8.提供***市领导干部接听12345热线系统。为市政府领导和职能部门领导提供接听服务，同时将***市领导干部接听内容以工单形式提交至办件系统进行办理，能够提供有关数据报表。

9.提供数据互联共享服务。主要实现12345热线平台与其他相关平台的话务、知识库、工单流转、工单关键内容等数据互联互通。

10.提供智能民意调查服务。主要满足政府重大决策或者掌握民情民意等需要开展的面向社会的民意调查。包括调查内容管理、调查统计等功能。

11.提供服务满意度评价***满足反映人对提供政务服务的满意度评价***满意度指标管理、评分标准管理、评价***。

12.提供决策辅助信息分析功能。主要针对平台数据进行智能化分析，形成科学的决策辅助信息。

13.提供满足12345热线运行所需***路设备。一是用于满足公众用户呼入和话务人员呼出***路设备；二是用于连接12345热线平***市级行政中心党政外网***路设备；三是用于连接12345热线平台与***市领导干部接听现场的专***路设备；四是满足12345热线平台与相关热线平台数据互联所需的专***路设备。

14.提供满足12345热线系统运行的安全保障。确保系统各类数据的安全，按照国家密码要求设置系统数据密码规则并通过专业机构***，数据不发生篡改或丢失；按政府相关规定，对12345热线系统进行相应定级和备案；

15.提供满足12345热线平台运行的维护服务。包括所有软硬件系统、线路设施的日常维护和必要升级，对关键环节提供双机冗余、***路，保证12345热线平台高效、稳定和安全运行。

16.负责热线服务产生的话务费用。

（三）12345指挥中心功能性服务

12345指挥中心将基于热线业务，运用人工智能算法和大数据分析技术等，对热线数据整合与挖掘分析，通过场景化识别、趋势化预警、智能化运用，对平台沉淀的热线数据进行多种维度可视化展示。包括：

1.提供12345指挥中心场地及全量数据大屏展示服务；

2.提供智能分析平台服务。