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【甘肃,定西市】定西市医疗保障服务热线项目招标公告

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发布时间： 2024-10-09

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招标公告详情

列表 ***市医疗保障服务热线项目招标公告交易编号***息采购项目名称 ***市医疗保障服务热线项目采购单位 *** 交易编号***式邀请资金来源联系人王莉联系电话 ***689 是否重大项目否是否精准扶贫项目否公告信息公告性质正常公告公告(投标)开始时间*** 投标截止时间****** 竞价***** 竞价***** 是否允许多次竞价***幅度未设置降价***报价***时报价*** 最低价***购标段&& 开始采购标段信息序号标段名称标段编号***保障服务热线项目 01 货物类 490000.00 公告内容 ***市医疗保障服务热线项目招标公告 ***省政府办公厅《转发关于加快推进阳光招标采购平台建设和运用实施方案的通知》（甘政办发〔2018〕168号）和***市人民政府办公室《关于启用阳光招标采购平台的通知》（定政办发〔2018〕180号）要求***市医疗保障局决定***市医疗保障服务热线项目在***省阳光招标采购平台进行邀请招标。一、项目名称：***市医疗保障服务热线项目二、采购单位：***市医疗保障局三、项目编号***购内容：序号功能功能描述 1 登录/退出座席登录系统后，开始正常工作受理呼叫；退出系统后不再受理呼叫。 2 应答呼叫呼叫到达时，座席振铃；在有硬件话机的情况下，可通过话机摘机应答；没有硬话机时，可通过软电话摘机应答。 3 结束呼叫对于一个已经存在***路，客户挂机后通话结束，座席进入话后处理状态。 4 话后处理通话结束后，座席进入话后处理状态，电话不会再分给该座席, 话后处理的时长可由管理员设定。 5 通话保持在通话过程中可以保持通话，为客户播放音乐，而听不到座席内部交流的声音，用于座席不挂断用户电话，进行内部业务磋商。 6 取回保持咨询完其他座席问题后，可将保持的通话取回，继续与客户进行通话。 7 内部咨询座席在通话过程中，可以呼叫内部的其他座席进行咨询，获得协助；咨询过程中，用户处于保持听音乐状态。 8 外部咨询座席在通话过程中，可以拨打外部的号码进行咨询，获得协助; 咨询过程中，用户处于保持听音乐状态。 9 三方通话在内部或外部咨询成功后，可以进行三方通话。 10 通话转移支持咨询过程中的呼叫转移，和通话过程中的单步转移两种通话转移方式。 11 主动外拨座席可以通过软电话主动发起外呼。 12 座席离席/复席座席离席可选择离席原因，包括小休、开会、就餐、其他工作等，并支持后台添加离席原因。 13 工作模式支持普通、外拨、下班和班长等模式设定： 1.普通模式：普通座席通常工作下的模式，完成呼入呼出等基本业务受理功能； 2.班长模式：班长进行监听、统计、录音调听、监控等管理工作，不直接受理用户的来电，只接听普通座席转接过来的电话 3.外拨模式：座席只进行呼出工作，不接听系统分配的电话； 4.下班模式：座席处理完正在接听的电话之后，系统不再给他分配呼叫，以便顺利完成交接班。 14 座席转IVR 在座席通话过程中，可将电话转到指定的IVR流程，完成满意度调查、身份验证、转其他业务流程等业务操作。 15 监听座席班长能够对指定的座席通话进行监听，而座席、客户毫无察觉。 16 强插座席班长监听座席时，能够强行插入通话，形成三方。 17 强拆座席班长监听座席时，能够将座席与客户的通话强行拆掉。 18 强拦座席班长监听座席时，能够将座席与客户的通话拦截过来，班长直接与客户通话。 19 自动语音应答呼叫进入平台后，用户可以听到相应的引导语音提示，通过按键选择进入相应的服务。 20 自动报工号电话在接通座席之前，用户可听到系统播报工号。 21 满意度调查支持转满意度调查流程，通过挂机自动或座席手动方式转接。 22 可视化流程编辑器 IVR定制界面，树型结构简单易用，支持用户对流程的动态增加、删除和修改。 24 多流程运行支持多个IVR流程同时在线运行，不同的接入号码可对应不同的流程。 25 在线流程修改支持在线编辑IVR流程，保存即生效，不需要重启IVR ，也不影响已有呼叫。 28 人工外拨方式支持预测外拨和预览外拨：预测外拨：系统根据外拨任务以及预测空闲的座席数量自动进行外呼，呼叫成功后交给座席，由座席提供服务；预览外拨：人工座席接收到系统推送的外拨任务后，事先预览要外呼的数据，主动点击进行外呼； 29 外拨号码导入导入客户号码表，作为外呼的数据源。 30 外拨任务维护管理员可添加外拨任务，设定外拨任务的执行时间、外拨数据源、外拨流程、可转接的座席技能策略等。 31 外拨记录统计对外拨的情况进行统计，可导出成功、失败的外拨数据。 32 来电弹屏功能每当有一个新的呼叫到来，系统将根据客户按键选择所对应的业务技能弹出相应的业务界面。 33 主叫号码分析每当有一个新的呼叫到来，系统将能够获取呼叫的主叫号码。 34 IVR转座席呼叫进入系统后，客户可根据IVR语音提示，按键选择转不同业务的座席。 35 ACD智能排队支持根据用户按键选择的业务技能、座席技能优先级、座席状态、座席最长空闲时间等多种条件算法进行智能排队。 36 黑白名单支持黑白名单功能，黑名单电话呼入时可做特殊处理后挂机。 37 IVR自动呼转外线用户电话进入平台，可以根据语音导航自动转外线值班电话。 38 来话等待与排队当有多于一个的呼叫分配到某技能组时，该呼叫可以排队等候 ; 在该技能组有空闲的座席处理完当前呼叫后，排队的呼叫会自动进入。 39 员工管理对员工的基本信息、操作权限和技能分配等进行管理。 40 技能管理可以根据业务需要设定多个技能，并将指定的技能授权给指定的座席；座席登录后只显示拥有的技能，受理该技能分配的电话。 41 通话录音对座席通话进行全程录音。 42 查询录音可以按照通话时间、通话时长、主叫号码、被叫号码、呼叫方向、座席工号等条件对录音文件进行综合查询。 43 录音回放可以听取录音文件的内容，并可定位播放的位置。 44 录音备份可将录音文件备份到本地保存。 45 录音转存服务器磁盘空间有限时，可通过录音转存功能，将录音文件转移到其他存储空间，并删除服务器本地录音文件释放空间。 47 座席实时监控在座席监控中，能看到座席所处工作状态的时长，包括通话中、空闲、未登录和离席等。 48 统计报表功能提供详尽的系统统计报表，包括对系统总体运营指标、客服中心统计指标、座席绩效考核指标、系统数据详单等。 50 座席框架融合业务系统在座席框架中，通过配置即可与已有的B/S结构或API接口的业务系统融合，并支持主叫号码、录音等参数传递。 52 录音管理接口业务系统调听录音文件。 53 可定制统计数据提供图形化的统计管理台，用户通过简单配置即可灵活定制统计数据和统计表格。 54 开放统计数据对于需要在业务系统中统一展现的统计数据，可开放相应的话务统计数据，供业务系统调用。 55 大屏监控提供大屏监控功能，呼叫中心的运行状况可切换到演示模式，监控可以转变为全屏模式，并支持自动在个监控子界面之间切换。 56 运营监控软件包对呼叫中心各项资源的监控，包括外线、IVR 、座席和分机等 57 号码安全包为避免客户号码资源外泄，对号码显示进行屏蔽，涉及录音文件名称、统计台和软电话等多个方面。 58 来电防火墙通过座席人工或系统智能判断，将恶意骚扰电话加入黑名单，保护系统正常运行不受到干扰。 59 知识检索支持根据标题、内容、关键字、技能组进行知识搜索。 60 问答库检索支持根据问题标题、相似问法、关键字、回答内容、机器人进行知识搜索。 62 常用语检索支持根据内容、关键词、技能组进行知识搜索。 63 同义词语检索支持根据标准词、同义词进行内容搜索。 64 知识条目编辑支持从Word 、Excel直接粘贴内容，支持多维度发布。 65 知识添加支持标题、内容、关键词、技能组、有效时间范围、是否存为草稿、权重及附件上传。 66 知识有效期支持设置知识失效时间，提醒时效性。 67 问答知识添加支持问题标题、相似问法、关键词、回答、关联问答库、机器人、权重值、常见问题、热门问答等问答知识进行上传。 68 技能组支持知识库按照技能组进行查询服务。 69 互动交流支持知识问答、评论。 70 知识库排行可按最新排行、最热排行、点击量排行等类型进行排行。 71 常用语添加支持按标题、内容、关键词、技能组、有效时间范围、权重值、是否个人常用语、是否快捷常用语进行添加常用语。 72 同义词添加支持按标准词、同义词进行添加。 73 目录管理具备添加、修改、删除功能，支持通过拖拽即可调整目录结构 74 满意度调查提供话后满意度评分功能 75 工单融合和工单系统融合后，可查看、创建、修改工单，添加备注，进行补单。 76 系统监控支持对座席实时会话、会话列表、座席状态、排队列表状态进行实时监控。监控过程中可查看当前的会话内容。 77 系统管理后台常规数据配置、员工管理、技能管理、权限分配等功能。 78 系统监控支持对座席实时会话、会话列表、座席状态、排队列表状态进行实时监控。监控过程中可查看当前的会话内容。 79 数据统计支持对在线数据、会话数据、座席数据、转接数据和服务满意度等进行统计。 80 系统管理后台常规数据配置、员工管理、技能管理和权限分配等功能。具备素材管理、菜单管理、消息管理、图文管理、文章管理、群发管理、用户管理等模块。 81 座席可显示个人相关的我的信息、呼叫/满意度系统/个人交付数据、系统/个人分时间数据等。 82 工单页面自定义支持对工单表单进行自定义设计。 83 工单流转设置支持对工单流转流程进行自定义设计。 84 我的工单为座席个人创建且未提交的工单列表。 85 我的待办座席个人待处理工单，来自个人主动获取以及他人提交给个人的工单，我的待办工单支持批量导出。 86 公共待办座席权限处理的工单列表，可将这些工单获取到我的待办中进行处理。 87 来电弹屏业务系统弹出与客户关联的客户信息、历史话务信息和历史业务信息，座席人员在该界面可新建小结或工单填写相关业务受理信息。 88 历史工单座席创建工单及处理过的工单，支持查询历史工单。 89 工单办结持对工单进行办结的需求。 90 工单分配支持将工单分配给有权限处理的人。 91 工单查询对系统内工单进行检索查询操作，支持导出操作。 92 工单录音关联工单和录音可以关联，未创建工单的通话支持补单。 93 工单超时支持工单超时后通过颜色标签进行提醒功能。工单超时分解为整体超时和节点超时，整体超时为红色标签显示，节点超时为黄色标签显示。 94 工单统计支持按照各维度进行工单统计导出功能。 95 员工管理支持对员工的基本信息、管理权限和技能权限进行分配管理。 96 技能管理支持设定多个技能组，并将某个技能组或指定的技能授权给座席工号，座席登录后只显示拥有的技能，并受理该技能组分配的电话。 97 角色管理支持将技能分组进行管理，便于管理和分配技能的权限。 98 小结管理可以根据时间、主被叫等条件查询小结详情。 99 外呼号码池为防止外呼频繁导致封号，系统提供外呼号码池功能，允许指定座席独占或者共享多个号码，轮询外呼。 100 外呼黑名单外呼时，如果客户明确要求不要再打电话联系，座席可以将该号码加入防骚扰电话列表，外拨时系统会自动提示该用户不希望被骚扰。 101 数据统计提供详尽的工单统计报表，包括工单实时监控数据、工单整体综合数据、工单分模版数据、工单状态数据、工单问题分类数据等。 102 工单大屏展示主要展示当年工单量、当月工单量、上月工单量、当前排队人数、热点科室TOP5、热点问题TOP5、诉求类型、科室工单情况、接通率、服务满意率、直接答复率、近一个月解决率、24小时工单趋势等展示功能。 103 科室展示主要展示科室当年工单量、当月工单量、上月工单量、当日工单量、直接解答工单量、转办工单量、直接答复率、环比、热点咨询问题排名。 104 话务大屏展示主要展示呼入量、呼出量、自助服务量、满意度评价***席量、服务满意率、一次性解决率、人工接通量、坐席工作情况、等你服务量趋势、当日24小时电话趋势和服务总量分析。五、项目地点：***市医疗保障局六、招标方式：邀请招标七、招标控制价*** 八、供应商资格要求 1.满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定并提供《中华人民共和国政府采购法实施条例》第十七条所要求的材料； 2.落实政府采购政策需满足的资格要求：2.1 投标人须提供中国裁判文书网自行查询的自公告之日起有效的近三年内行贿犯罪档案查询结果； 2.2 投标人须为未被列入“信用中国”网***违法失信行为”记录名单；不在中国政府采购网政府采购严重违法失信行为信息记录”中的禁止参加政府采购活动期间的方可参加本项目的投标。（以获取招标文件***“信用中国”网站、中国政府采购网查询为准）。 3.本项目的特定资格要求：无九、网上竞价***、方式 9.1凡是拟参与***省公共资源交易中心网***网阳光招标釆购平台(http***.gov.cn/)上注册后，方可投标；注册成功后，供应商参加项目投标前须重新登录系统进行项目投标登记。 9.2报名、资质审核时间：******月***日00:00至******月***日23:59；竞价***24年***月***日00:00至******月***日18：00； 9.3网上竞价******省公共资源交易中心网阳光招标采购平台 (http***.gov.cn/),在阳光招标采购平台进行资格证明文件上传并自行报价***竞价***竞价***价***目招标控制价***报价***项目招标控制价***交报价***报价***成本项目实施所需的一切费用）。报价***商为拟中标供应商。 9.5本次竞价***过竞价***商，请将与采购平台上传内容一致的资格证明文件及报价***中标公告结束前送至***省***市岷县***镇绿沙村民委员会，纸质版投标文件报价***竞价***。十、发布公告的媒介本次招标公告在***省公共资源交易网（http***.gov.cn/）上发布。十一、采购人联系方式采购单位：***市医疗保障局联系人：董主任联系方式：***546 招标代理单位：*** 代理机构***：***省***市***区交***路315-7号联系人：*** 联系方式：***689 提示提示：投标人从公告发布之日起即可***省级平台政府采购限额以下项目阳光交易系统（http***.gansu.gov.cn:3025）进行投标竞价***束

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