一、基本情况

2021年11月，12315指挥中心受理各类诉求1441件，较上月上升1.1%，其中咨询1243件、投诉142件、举报56件，分别占接收总量的86.2%、9.8%、4%，已办结1386件，办结率96.1%。198件投诉举报已办结143件，其余55件正在按期办理；涉及争议金额***n>58.22为消费者挽回经济损失22.78万，立案2件。

从接收方式上看，12315热线电***道接收诉求1094件，占比76%；通过全国12315互联网平台、微信小程序、公众号、信函、12345热线、APP***道接收诉求347件，占比24%。

二、投诉举报热点分析

（一）按投诉举报问题统计

图1 投诉问题分类图

1、投诉热点。由投诉问题分类图（图1）可知，消费者投诉热点主要在合同、售后服务问题，占投诉总量的39.43%。其中合同问题29件、售后服务问题27件，分别占投诉总量的20.42%、19.01%。合同问题主要反应经营者拒不履行合同约定、利用预付费（卡）形式侵害消费者权益等。售后服务问题主要反应经营者不履行国家规定的三包义务、无故拖延、无理拒绝履行三包义务等。

图2 举报问题分类图

2、举报热点。由举报问题分类图（图2）可知，消费者举报热点集中在食品问题、侵害消费者权益行为，占举报总量的42.86%。其中食品问题17件、侵害消费者权益行为7件，分别占举报总量的30.36%、12.5%。占比很大的食品问题主要表现在商家经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品、经营超过保质期的食品等。侵害消费者权益行为主要反映生产销售不符合保障人身财产安全要求的商品、欺诈消费者行为等。

（二）按消费类型统计

1、商品类投诉举报热点

图3 商品投诉举报热点

如图3所示，11月商品类投诉举报热点前3名依次是一般食品、家居用品、服装鞋帽。一般食品类主要反映食品变质发霉有异物、消费者食用后出现不良反应、过期食品、不符合国家食品安全标准的食品、商品标识标签问题等。家居用品类主要反应购买的家居有质量问题，与约定的材质颜色不符。服装鞋帽主要反映商品有质量问题。

2、服务类投诉举报热点

图4 服务投诉举报热点

如图4所示，11月服务类投诉举报热点前3名依次是餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、其他服务。餐饮和住宿服务主要反应餐饮店食品安全问题、卫生环境问题，美容美发洗浴服务主要反应在美容院接受美容服务后出现不良反应，要求退费。

3、投诉举报量大的主体

图5 被投诉***市场主体

如图5所示，11月被投诉举报次数较***市场主体是:***（4件）反映产品质量检验机构、认证机构***。

三、咨询情况分析

11月份，共接收消费者咨询1243件，占总诉求的86.2%，办结率100%。***市场监管系统业务咨询9件，占咨询总量的0.7%。非市场监管系统业务咨询389件，占咨询总量的31.3%。消费维权知识咨询845件，占咨询总量的68%。