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【内蒙古,锡林郭勒盟】苏尼特右旗供电分公司满意度回访制度的中标单位

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发布时间： 2024-09-28

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中标公告详情

一、目的为了提高电力服务质量，了解用户需求和意见,增强用户满意度，***满意度回访制度。二、适用范围本制度适用于对所有电力用户的满意度回访工作。三、回访职责分工 1.营销服务室负责制定回访计划，组织实施回访工作，并对回访结果进行汇总和分析。 2.回访工作人员负责按照回访计划，通过电话、微信、或上门等方式与用户进行沟通，收集用户的意见和建议。四、回访时间和频率 1.新用户在开户后的一个月内进行首次回访。 2.老用户每年至少进行一次回访。 3.对于发生过停电故障、投诉或有特殊需求的用户，应在事件处理完成后的一周内进行回访。五、回访内容 1.了解用户对电力供应稳定性的评价***问用户对电力服务质量(如报修响应速度、服务质量、人员态度等)的满意度。 3.收集用户对电费计费方式、电价***。 4.征求用户对供电企业改进服务的建议和需求。六、回访流程 1.制定回访计划营销服务室根据用户信息和服务记录，制定回访计划，明确回访对象、时间和方式。 2. 实施回访回访工作人员按照计划与用户取得联系，进行回访。在回访过程中，应使用礼貌、规范的语言，耐心倾听用户的意见和建议，并做好记录。 3.结果记录与整理回访工作人员将回访结果详细记录在回访记录表中，包括用户的评价***议以及处理情况等。 4.结果分析与报告营销服务室对回访结果进行统计分析，形成满意度报告。报告应包括满意度得分、主要问题及原因分析、改进措施建议等内容。 5.问题处理与反馈对于用户提出的问题和建议，相关部室、班组应及时进行处理，并将处理结果反馈给用户。 6.跟踪与监督营销服务室对问题处理情况进行跟踪监督，确保问题得到有效解决，用户满意度得到提升。七、考核与奖惩 1.将回访工作的执行情况和用户满意度纳入相关班组和人员的绩效考核指标。 2.对于在回访工作中表现出色，用户满意度较高的班组和个人，给予表彰和奖励。 3.对于不认真执行回访制度，导致用户满意度下降的班组和个人，进行批评和处罚。八、附则 1.本制度由营销服务室负责解释和修订。 2.本制度自发布之日起施行。

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