泸州市市场监督管理局全国12315平台数据分析报告2024年第三期（总23期）-中项网

【四川,泸州市】泸州市市场监督管理局全国12315平台数据分析报告2024年第三期（总23期）

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发布时间： 2024-10-23

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中标公告详情

一、全市12315数据基本情况 ***三季***市依托全国12315（热线）平台共接收到消费诉求14660件，同期13949件，同比增长5.10%。其中投诉3973件（商品2411件、服务1562件），举报684件（商品407件、服务277件），咨询10003件。诉求中，通过12315热线电***道受理的诉求为13097件，通过互联网平台、APP、公众号、小程序等受理的诉求为1478件，通过现场来人、来***道接收受理的诉求为85件。从整体受理诉求的情况看，***市场监管12315热线电话现场解答方式直接为消费者提供政策咨询、援助、解答、服务指引等占比非常高，为消费者提供了方便快捷的维***道。消费者通过网络和来信的诉求也是明显上升趋势。二、***三季度12315工作效能情况 12315工作能力。投诉按时初查率99.97%，高于全国平均水平0.09个百分点；投诉按时办结率100%，高于全国平均水平0.07个百分点；投诉调解成功率66.03%，高于全国平均水平12.92个百分点；举报按时核查率100%，高于全国平均水平0.20个百分点。 ODR单位***。ODR单位***100%，高于全国平均水平2.53个百分点；ODR单位***93.67%，高于全国平均水平38.65个百分点；ODR单位***17.06%，低于全国平均水平5.74个百分点。消费者投诉信息公示率。公示率97.3%，低于全国平均水平0.4个百分点。三、投诉基本情况 ***三季***市共接收消费投诉3973件，同期3513件，同比增长13.09%。截至目前已办结3377件，办结率96.13%，按时办结率100%，消费争议金额****元，为消费者挽回经济损失22***元，投诉调解成功率66.03%，同比降幅2.65个百分点，调解成功率高于全国平均水平12.92个百分点。投诉问题类别排行前三：合同、食品安全、售后服务等是引发投诉的主要原因。（一）投诉中涉及商品2411件，占总投诉量的60.68% 三季度接收商品消费投诉2411件, 同期2238件，同比增长7.73%。排行前三的商品投诉类别是：食品554件，占投诉总量的13.94%；一般食品381件，占投诉总量的9.59%；服装鞋帽213件，占投诉总量的5.36%。主要涉及问题：①食品554件，占投诉总量的13.94%，主要涉及计量、价***全、未履行合同约定等；②一般食品381件，占投诉总量的9.59%，主要涉及销售失效、变质的产品、在产品中以假充真、在产品中以次充好、食品安全等；③交通工具213件，占投诉总量的5.36%，主要涉及定金侵权行为、经营者拒不履行合同约定、不履行国家规定的三包义务、不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明、因产品设计不合理、质量不合格、警示信息不全等原因而导致消费者受到产品伤害等；④家用电器170件，占投诉总量的4.28%，主要涉及无故拖延、无理拒绝履行三包义务、产品掺杂掺假以假充真以次充好、不按约定履行送货或安装义务等；⑤家居用品157件，占投诉总量的3.95%，主要涉及经营者拒不履行合同约定、不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明、冒充合格产品等；⑥服装鞋帽154件，占投诉总量的3.88%，主要涉及不履行自己明示或与消费者约定的三包义务、在产品中以假充真、在产品中以次充好、因产品设计不合理、质量不合格、警示信息不全等原因而导致消费者受到产品伤害等；⑦酒精饮料147件，占投诉总量的3.70%，主要涉及在产品中以假充真或者产品中以次充好、经营者拒不履行合同约定、不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明、食品安全等；⑧首饰98件，占投诉总量的2.47%，主要涉及在产品中以假充真、在产品中以次充好、经营者拒不履行合同约定、不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明等；⑨通信产品89件，占投诉总量的1.60%，主要涉及产品掺杂掺假、以假充真、以次充好、不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明、经营者拒不履行合同约定等；⑩装修建材85件，占投诉总量的2.14%，主要涉及经营者拒不履行合同约定、定金侵权行为、在产品中以假充真或者以次充好等问题。（二）投诉中涉及服务1562件，占总投诉量的39.32% 三季度接收服务消费投诉1562件, 同期1275件，同比增长22.51%。排行前三的服务投诉类别是：餐饮和住宿服务388件，占投诉总量的9.77%；文化娱乐体育服务291件，占投诉总量的7.32%；美容美发洗浴服务207件，占投诉总量的5.21%。主要涉及问题：①餐饮和住宿服务388件，占投诉总量的9.77%，主要涉及食品安全、经营者拒不履行合同约定、市场调节价***用合同格式条款排除消费者权利等；②文化、娱乐、体育服务291件，占投诉总量的7.32%，主要涉及利用预付费（卡）形式侵害消费者权益、经营者利用合同格式条款排除消费者权利、经营者拒不履行合同约定、接受服务时人身财产安全受损害等；③美容、美发、洗浴服务207件，占投诉总量的5.21%，主要涉及经营者拒不履行合同约定、利用预付费（卡）形式侵害消费者权益、经营者利用合同格式条款排除消费者权利等；④专业技术服务87件，占投诉总量的2.19%，主要涉及经营者拒不履行合同约定、利用预付费（卡）形式侵害消费者权益、市场调节价***、保养和修理服务78件，占投诉总量的1.96%，主要涉及经营者拒不履行合同约定、利用预付费（卡）形式侵害消费者权益、市场调节价***运输服务78件，占投诉总量的1.96%，主要涉及利用预付费（卡）形式侵害消费者权益、接受服务时人身、财产安全受损害、售后服务等；⑦销售服务67件，占投诉总量的1.69%，主要涉及经营者拒不履行合同约定、利用预付费（卡）形式侵害消费者权益、无故拖延、无理拒绝履行三包义务、售后服务等；⑧教育、培训服务58件，占投诉总量的1.46%，主要涉及利用预付费（卡）形式侵害消费者权益、经营者拒不履行合同约定、发布或者利用虚假信息诱人订立合同等；⑨房屋装修服务48件，占投诉总量的1.21%，主要涉及经营者拒不履行合同约定、定金侵权行为等；⑩互联网服务45件，占投诉总量的1.13%，主要涉及利用预付费（卡）形式侵害消费者权益、售后服务等问题。四、举报基本情况 ***三季度接收举报684件，同期602件，同比增长13.62%。截至目前已办结564件，按时办结率100%。其中：商品类举报407件，服务类举报277件，实名举报673件，匿名举报11件；案件立案9件，罚没***元，没收***元，不立案550件。举报主要涉及侵害消费者权益行为、食品安全违法行为、广告违法行为、违反登记管理行为、不正当竞争行为、产品质量违法行为等是引发消费举报的主要原因。（一）举报中涉及商品407件，占举报总量的59.50% 接收商品举报407件, 同期367件，同比增长10.90%。排行前三的商品举报是：①食品180件，占举报总量的26.32%，主要涉及食品生产环节->标签和说明书问题->预包装食品的包装没有标签，标签标注的事项不完整真实；食用农***市场销售环节->经营腐败变质、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食用农产品；食品销售环节->标签标示->预包装食品标签不符合法律法规要求；***市场监管领域违法行为->其他违法行为。②酒饮料44件，占举报总量的6.43%，主要涉及广告违法行为->经营者利用广告或者其他方法，对商品作引人误解的虚假宣传；不正当竞争行为->虚假宣传；酒类广告中出现鼓动、倡导、引诱人们饮酒或者宣传无节制饮酒内容；经营者利用广告或者其他方法，对商品作出引人误解的虚假宣传。③一般食品38件，占举报总量的5.56%，主要涉及流通环节->经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品、经营不符合食品安全标准或要求的食品；产品质量违法行为->在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品。（二）举报中涉及服务277件，占举报总量的40.50% 接收服务举报277件, 同期235件，同比增长17.87%。排行前三的服务举报是：①餐饮和住宿服务63件，占举报总量的9.21%，主要涉及流通环节->经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品；生产环节->加工经营场所不能持续保持应当具备的环境条件、卫生要求；流通环节->超范围经营。②卫生保健社会福利48件，占举报总量的7.02%，主要涉及违法医疗广告->医疗机构***《医疗广告审查证明》核准的广告成品样件内容与媒体类别发布医疗广告；经营者违反明码标价***违法行为。③美容美发洗浴服务29件，占举报总量的4.24%，主要涉及侵害消费者权益行为->欺诈消费者行为；对商品或者服务作引人误解的虚假宣传；价***->经营者违反明码标价***违法行为等问题。五、咨询基本情况通过12315消费维权热线电话为消费者现场咨询解答，有效为消费者提供政策咨询、援助服务指引等，方便了消费者快捷维***道。 ***三季度依托全国12315（热线）平台共接收消费者咨询10003件，同期9834件，同比增长1.72%，占总诉求的68.23%，已办结10003件，办结率100%。咨询主要涉及：市场主体登记注册，信用监管，价***络交易监管，商品***市场监管，服务消费监管，合同行政监管，产品（商品）质量，食品监管，特种设备，计量，药品，知识产权。六、ODR“在线消费纠纷解决”单位*** ***三季度新增ODR单位28家，截至目***市已入住全国12315平台ODR单位288家，三季度接收投诉举报538件，同期377件，同比增长42.71%，截至目前已办结506件。其中通过ODR单位***82件，协商和解成功66件，消费者撤诉9件，协商和解不成功7件，和解成功率（协商和解+消费者撤诉）91.46%，高于全国36.44个百分点。从受理数据分析看，ODR单位***、主动作为意识在不断增强，让消费维权更方便、更快捷、更高效。七、涉及食品类的投诉举报情况 ***三季度接收食品类投诉举报1168件，同比增长2.55%。平台接收投诉946件，已受理812件，截至目前办结666件，调解成功387件，调解成功率58.11%，食品类为消费者挽回经济损失***元。平台接收举报222件，截至目前已核查214件，按时办结率100%。从投诉举报问题看，主要涉及食品生产环节→食品生产者资质问题；食品销售环节→销售贮存法律法规禁止销售的食品（食品添加剂）、标签标示问题；餐饮服务环节→经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品等问题。八、涉及两品一械的投诉举报一是药品。共接收药品的投诉举报77件，同期48件，同比增长60.42%。其中投诉59件，举报18件，截至目前已办结73件，按时办结率100%，为消费者挽回经济损失***元。主要涉及质量、价***效变质的产品等问题。二是化妆品。共接收化妆品的投诉举报37件，同期40件，同比降幅7.5%。其中投诉26件，举报11件，截至目前已办结31件，按时办结率100%，为消费者挽回经济损***元。主要涉及产品掺杂掺假，以次充好、变质的产品、虚假宣传等问题。三是医疗器械。共接收医疗器械的投诉举报28件，同期29件，同比降幅3.45%。其中投诉11件，举报17件，截至目前已办结28件，按时办结率100%，为消费者挽回经济***元。主要涉及不符合国家强制性标准、冒充合格产品、售后服务；不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。十、【消费维权提示】***市市场监督管理局提醒消费者：在消费时不要盲目消费，要理性、文明、健康消费，同时呼吁经营者要自觉遵守国家法律法规，诚信经营、合法经营。消费者在日常生活消费购买商品或接受服务的过程中，如遇到自身权益受到侵害时，请及时拨打12315（12345）消费维权电话或通过互联网平台、APP、公众号、微信小程序、百度小程序、现场投诉***道维护自身合法权益。

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